网约车服务消费者满意度调查报告发布
八成多受访者对网约车服务表示满意，超八成受访者侧重选择自营平台
12月20日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院及消费者网联合发布《网约车服务消费者满意度调查报告》。报告结果显示，网约车服务消费者满意度水平总体较高，八成多受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意，超八成受访者表示更倾向于选择网约车自营平台，安全是消费者的首要关注因素。
网约车服务消费者满意度水平总体较高
价格透明度与服务细节是短板
此次调查共计回收有效问卷3944份，其中3919名受访者有网约车消费经历。调查结果显示，八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。
图注：受访者对网约车服务的总体满意度评价
图注：受访者对网约车服务各环节的满意度
报告认为，网约车服务消费者满意度水平总体较高，尤其是预约下单环节的便捷性、响应效率等数字化体验方面获得消费者的高度认可，但作为直接关系消费支出的价格收费环节，其计费规则透明度、合理性及预估准确性仍是消费者感知的主要短板。
八成多受访者侧重选择网约车自营平台
安全是消费者首要关注因素
调查结果显示，超八成（80.66%）受访者侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。
图注：受访者主要选择的网约车平台类型
图注：受访者选择网约车服务时的关注因素
调查结果还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。
自营平台安全审核和主体责任更明确
聚合平台存在质价与责任担忧
调查结果显示，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。与此同时，也有部分受访者则会出于运力更强（32.1%）、承运商选择更丰富（18.09%）以及便于多家比价（8.6%）等因素，选择聚合平台。
图注：受访者对网约车自营平台的认知看法
图注：受访者对网约车聚合平台的认知看法
报告认为，自营平台作为运输服务的直接提供者，一般具有全链条的服务标准与安全管理体系。当发生纠纷或安全事故时，自营平台能够实现司乘双方的直连与“一站式处理”，有利于消费者保障自身的合法权益。相比之下，聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这导致其责任链条延长、主体模糊。一旦出现服务问题，消费者可能面临聚合平台与第三方承运商之间相互推诿的困境，维权过程复杂且结果不确定。这是消费者在安全感上更倾向于自营平台的核心原因之一。
个别司机存在不安全驾驶行为
部分平台系统精度和功能有待提升
体验调查发现，少数司机在行驶过程中打电话、聊微信，这种行为不但需要驾驶员单手操作方向盘，还易分散驾驶员注意力，存在严重安全隐患。
图注：网约车司机在行驶过程中打电话和聊微信
在24个网约车消费体验样本中，有12个样本实际打车用时大于预计用时，有6个样本的实际支付费用超出下单预估费用；有11个样本在下单时仅提供一条规划路线，有3个样本存在车内卫生环境问题。此外，部分平台驾驶员与承运商信息透明度不足，责任追溯链条不完整，有的平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任。
日常运营与驾驶员行为是主要痛点
优化服务与强化监管是共同呼声
调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。
图注：受访者选择网约车出行的担忧问题
图注：受访者在网约车消费过程中遇到的问题
图注：受访者对于改进网约车服务的建议情况
在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。
报告指出，网约车消费目前主要存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。为切实提升网约车服务质量，提高消费者满意度，保障消费者合法权益，报告建议，加强常态化规范治理，压实平台主体责任；优化平台算法准确性，规范服务全程追溯；提升驾驶员职业素养，严守安全驾驶规范；增强消费者防范意识，依法理性维护权益。
