10月29日，北京市消费者协会、北京阳光消费大数据研究院联合举办第五届3•15互联网消费论坛暨网络直播业态消费者权益保护问题研讨会。本次论坛以“聚焦网络直播新兴业态，促进行业规范健康发展；探讨问题解决思路举措，维护消费者的合法权益”为主题。来自监管部门、消协组织、学术机构、司法实务、新闻媒体和有关企业的领导、专家和专业人士结合各自工作实际，通过线上与线下两种参会方式，分别就网络直播业态中的消费者权益保护问题、主要新兴业态以及规范治理和发展趋势等问题进行了研讨。

北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军

　　会议开始，北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军代表主办方致辞。杨晓军说，北京市消费者协会连续三年开展网络直播带货消费调查。调查结果显示，当前直播带货消费体验情况总体较好，但同时也还存在部分涉嫌虚假宣传、不按规定公示证照信息、言行低俗、价格误导以及没有显著提示私下交易风险等问题。目前网络直播业态方面的新模式、新业态和新问题不断出现，各种损害消费者权益的问题还没有得到有效遏制，消协组织仍然需要针对网络直播业态在内的互联网消费热点难点问题进行持续调查研究。这次邀请监管部门、行业组织、科研机构、司法实务以及企业代表参与座谈研讨，共同探讨网络直播兴业态存在的问题以及解决思路和举措，其目的就是为了促进网络直播业态健康发展，推动行业高质量发展；就是为了切实维护消费者的合法权益，贯彻落实以人民为中心的发展思想。

中国消费者协会副会长兼秘书长彭新民

　　中国消费者协会副会长兼秘书长彭新民致辞，他要求各级消协组织要积极履行法定监督职责，加强研究、创新方法、担当作为，切实维护好广大消费者的合法权益。一是要持续提升投诉受理的便利化，加大对消费者投诉问题的解决力度，必要时支持消费者进行集体诉讼，对损害不特定消费者合法权益的行为提起公益诉讼，做好消费者合法权益的保护者；二要加强与行政监管部门的工作联动，及时移送侵害消费者合法权益的线索，同时对损害消费者合法权益行为，通过大众传播媒介进行揭露批评，做好企业诚信经营的监督者；三要加强对网络直播等新型消费模式消费维权问题的研究，不断探索和把握互联网行业消费维权工作规律，向有关部门提出有效解决问题的办法和建议，做好政府高效监管的建言者。

国家市场监督管理总局发展研究中心创新和互联网监管研究部副主任李桐

　　随后，国家市场监督管理总局发展研究中心创新和互联网监管研究部副主任李桐介绍了市场监管总局等有关部门关于网络直播业态的监管治理情况。他认为，面对新业态，监管和治理更需要新理念、新方式、新手段。一是运用新监管理念，进一步压实平台主体责任，并注重加强全链条治理。直播内容发布平台要严格遵守法律法规和有关规定，加强和完善内容筛查机制，严格落实网络直播行业主要问题清单，建立健全直播账号分类分级规范管理、直播打赏、直播带货、内容审核、举报受理等内部管理制度，做好内容把关和筛选工作。二是充分发挥标准化作用，特别是团体标准、企业标准的作用。三是探索运用新技术手段加强消费者权益保护。要探索运用新技术手段，应对新经济、新业态、新模式中出现的问题。

北京工商大学法学院教授、北京市法学会电子商务法治研究会会长吕来明

　　在第一单元专题发言中，北京工商大学法学院教授、北京市法学会电子商务法治研究会会长吕来明做了题为《直播营销相关经营主体的责任划分》的发言。他认为，直播带货主体的责任，首先要划分公法义务和私法义务，或者公法责任和私法责任。从公法责任来讲，直播带货的规制重点一个是直播营销中内容的合法性，直播营销里面具体商业模式也很多，其输出内容需要合法性监管；第二个是真实性即虚假宣传的治理。就私法责任而言，对于消费者权益保护，主要是解决赔偿损失问题，各类主体谁来承担责任。今年3月份最高人民法院关于网络消费纠纷的司法解释作了相对明确清晰的划分。

北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军

　　北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军做了题为《直播电商中产品质量保障相关问题》的发言。他认为，在关于产品质量责任主体的界定问题上，谁是产品或者服务的直接销售者，由谁来承担相应商品或服务的质量审核责任，这应该成为确定质量责任主体的基本原则。如果直播者与产品的销售者是不同的主体，则情况相对而言就比较复杂，最好在合同中对此做出明确的约定。此外，不能机械把销售型直播跟导购型直播完全割裂开。如果由商家聘请主播，来宣传介绍自己的产品或服务，主播所介绍的内容，明确具体，对当事人订立合同产生了直接影响。主播说的话，做出的保证之类，虽然在后续的买卖合同条款中没有体现出来，也应该视为买卖合同的内容。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋

　　对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋做了题为《网络直播业态中主播对消费者的保护义务》的发言。他认为，从民事责任角度来说，把主播个人作为被告，要求其直接对消费者承担赔偿责任，这是一个值得关注的问题。这种追究责任的方式是不是具有合法性，能不能得到支持，值得探讨。在当前的法律框架下，以损害消费者权益为由，无论是追究主播的民事责任，还是追究其行政责任，都存在法律供给不足的问题。针对目前法律存在的不足，非常有必要加以完善，以便更好地规范网络直播营销这一新型电商业态。

北京市第三中级人民法院立案庭庭长侯军

　　北京市第三中级人民法院立案庭庭长侯军做了题为《司法视角下带货主播的法律地位和责任界分》的发言。他认为，主播是否属于销售者，应承担何种责任，也应具体分析不同场景下的行为性质。一种是品牌自播型。只是经营者展示和销售商品的方式发生了变化，责任承担与普通经营者无本质区别，平台内经营者直接承担销售者责任。另一种是直播间代播情形，如果直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。此外，直播内容构成商业广告的，直播间运营者应承担广告责任和义务。

北京快手科技有限公司政府事务总监琭婧

　　北京快手科技有限公司政府事务总监琭婧做了题为《网络直播营销活动中有关经营主体的法律属性和责任划分》的发言。她认为，直播间运营者与平台内经营者的区别，核心在于在整个商品销售的过程中，双方所参与的环节不一样。对于直播间运营者，工作重心是售前阶段，核心是制造内容、选品、排品，在合适的时间将商品推荐给合适的人，直播营销存在的价值是提高成交转化的商业效率。因此对于直播间运营者的身份认定也应当是“导购”的角色。而对于电商法所指的平台内经营者，售前只占一部分，更重要的还有发货和售后，这是与直播间运营者的核心区别。当然，直播间运营者与平台内经营者身份出现竞合时，理应承担平台内经营者责任。

辛选集团政府关系总监姚振

　　辛选集团政府关系总监姚振做了题为《直播电商企业在直播营销活动中的责任》的发言。他认为，头部直播电商企业建立自有客服有三个必要：一是直播间作为消费者和品牌方的桥梁，是通过对直播间的主播或者品牌基础的信任关系下单，对于直播电商行业，客服是维系与用户消费信任关系的必要支持；二是对于中小品牌甚至一些品质性价比很高的优质农副产品，客诉处理能力不足以支持大规模销售，所以直播电商企业需要推动或协助品牌方处理客诉问题；三是直播电商企业需要认真审视所处的复杂环境，越来越多的产品品类，越来越长的直播时长，用户对于服务的要求会指数级上涨，直播电商自建客服是直播电商企业满足用户需求的必要措施。

中国政法大学民商经济法学院教授、经济法研究所副所长孙颖

　　在第二单元专题发言中，中国政法大学民商经济法学院教授、经济法研究所副所长孙颖做了题为《直播间内容服务有偿交易的类型、问题及消费者权益保护对策》的发言。她认为，直播间提供的内容服务的有偿交易可以分成两类，一类是直接交易，直播间内容服务，不管是才艺表演还是知识分享抑或是其他内容的展示、分享与提供，主要是通过打赏送礼物的方式，对表演、对授课、对个人生活甚至很贫困不堪状况的同情，这是直接交易，通过打赏给你钱。第二类是间接交易，是对直播内容的转化收益，这种间接交易可能是卖货、卖课程等等。总体上来看，一个主播如果长期以提供某种表演或者内容服务为营业，就是一个经营者；长期在直播间里提供内容服务，通过获取打赏分层获得报酬，实际上就是经营者。

天津财经大学商学院互联网信息与用户行为研究中心主任、北京阳光消费大数据研究院数据总监陈旭辉

　　天津财经大学商学院互联网信息与用户行为研究中心主任、北京阳光消费大数据研究院数据总监陈旭辉做了题为《科普类直播营销行为存在问题及成因分析》的发言。他认为，科普类直播营销大致可以分为两类，一类是通过知识分享吸引流量，进而直播带货，营销对象为商品或服务；另一类是直接将知识作为商品进行交易，营销对象为知识。在两类科普直播营销中，普遍存在主播质量问题、夸大商品虚假宣传、售后服务难以保障等方面问题。建议从技术和流程多方面，构建起“事前、事中、事后”的全流程管控模式，通过全流程监控数据形成主播资质标签，便于消费者识别，也对主播形成约束力，从而约束主播行为，规避相关问题。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京颐合中鸿律师事务所律师芦云

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京颐合中鸿律师事务所律师芦云做了题为《“网络种草”现象存在问题及有关法律问题分析》的发言。她认为，网络种草有几个特点：一是传播性更强。直播带货往往是基于观看直播所产生的一些消费关系，而网络种草采取书面方式，更具有传播性，而且传播更加持久。二是隐蔽性更强。种草一般是通过软文或者推文呈现，很多消费者都是以追寻别人的足迹或者借鉴别人经验的心态去看的，别人推荐哪一家好，其他消费者也跟着去追寻，它的传播隐蔽性更强。不像直播间，很明显就是为了销售。三是可信度更高。由于是以文章的方式呈现，在这里有个人感受、有相关推荐、有很多驴友的分享，从消费者或者公众的角度讲，看到的似乎不是一篇广告，而是一篇推荐，所以对于消费者的辨识度更低。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春

　　中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春做了题为《“主播探店”模式的现状、问题及有关法律问题分析》的发言。她认为，目前“主播探店”呈现出来的乱象和问题。一是利益关系的披露问题，就是通常说的要不要标记广告的问题，或者是否要说明实际上是受托或者有其他合作利益关系；二是信息本身的真实性，如果信息不真实，出现虚假宣传和误导，要受到《广告法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》的规治；三是评价观点的层次，更多的是给消费者决策给出一些参考，探店形成的主观评价应该存在自由空间，不一定必须特别正确，但以专家身份做出评价，其专业性需要核查和证明。

北京市市场监管综合执法总队八支队队长李崧

　　在第三单元专题发言中，北京市市场监管综合执法总队八支队队长李崧做了题为《直播营销业态的规治重点与合规路径》的发言。他认为，针对直播营销业态存在的问题，基于突出重点、标本兼治、协同共治的考虑，一是要加快建章立制。将直播营销业态纳入电子商务法的规制范畴，直播平台应当履行电商平台的义务和责任，带货主播和MCN机构应当履行平台内经营者的义务和责任。二是要加大管控力度。一方面直播平台要主动落实主体责任，加强对带货主播营销行为的日常监控；另一方面，政府部门要加大对直播营销违法行为的执法力度，针对违法行为易发多发的重点行业领域，要组织开展专项整治，集中力量查办典型案件。三是要加强政企协作。积极推动政府部门与直播平台签署监管执法合作协议。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛

　　上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛做了题为《对直播带货商业模式的几点看法》的发言。他认为，直播带货有三个需要关注的风险：一是直播带货法律定位的偏差导致的权责不对等，我们一直不认为直播带货有更多假冒伪劣商品，但从实际投诉数据上来看，并没有告诉我们这个结果，反而认为产生这种问题概率更低一些。主要的问题很简单，就是现在没有办法很好界定它的法律定位。第二点我们非常不愿意看到直播带货经过一两年快速发展，头部主播开始用流量裹胁低价，这是对实体经济的重大损害。我们从去年很多事件中，直播在跟品牌争夺定价权，虽然可以看见表面上这是MCN机构跟品牌方的争端，但实际大家可以看见它对竞争损害是很厉害的。第三点是直播技术性导致无限制地膨胀，这也是在直播带货领域当中现在最大的关注点，就是它的过度集中很容易造成竞争的低效率，而且非常容易造成市场的失灵。

深圳市消费者委员会消费市场监督部部长魏兴

　　深圳市消费者委员会消费市场监督部部长魏兴做了题为《消协组织在网络直播业态规范发展过程中如何发挥更好作用》的发言。他认为，消费者权益保护组织在消费维权、消费监督、消费引导和消费促进方面要更好的发挥独特的作用，消费者权益保护组织不同于普通的协会和社会组织，也不同于监管部门，消费者权益保护组织有更加独特的地位和位置。例如，除了常规投诉处理之外，还有很多解决消费纠纷的手段，比如日常投诉处理、投诉信息公示、消费评价指数和支持消费者起诉；可以通过社会、监管部门等多方治理渠道，更加全面的履行监督职能；还可以联合相关监管部门以及行业协会出台指导性的规则，引导平台以及推出相关内部治理规范，加强行业自律。

阿里巴巴直播行业治理高级专家陶越

　　关于直播业态中的消费者权益保护的责任问题，阿里巴巴直播行业治理高级专家陶越认为，对于直播电商场景下，消费者保障的第一责任人应为商品的实际销售者即商家，商家应依法为消费者提供七天无理由、三包等售后服务保障。主播作为商品的推广者应尽到对推广商品把关的责任并对推广过程的描述负责。平台方面，无论是传统电商平台，还是内容发布平台和社交平台，只要提供直播营销的工具及服务能力均应为消费者售后服务提供保障能力，包括提供便捷的售后发起入口及流程，制定售后保障规则，保存交易记录及直播记录等相关凭证三年，当用户出现无法协商解决的情况提供争议在线解决机制，向监管单位提供推广者和销售者实人信息等责任。

北京市海淀区消费者协会副秘书长陆熙瑜

　　关于如何在网络直播规范发展中更好地发挥作用，北京市海淀区消费者协会副秘书长陆熙瑜认为，作为保护消费者权益为己任的消费者协会，需要“谋事”也要“谋势”。“谋事”中的谋，主要是如何更好地履职，如何挖掘投诉的“前哨”作用。受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，是《消法》赋予消协的基本职责；而消费者投诉是最直接的反映经营者问题的“窗口”，以投诉为发现问题的“前哨”，把脉经营者问题，方能以一治百，治一处而“调理”全身。而“谋势”的锚点在于寻求外部力量，强化部门协作配合，推动消费纠纷多元化解；借助“外脑”，寻求消费环境治理之策；联动社区治理，打通消费警示的“最后一公里”，除了在公众号、报刊、电视等媒体发布消费提示和警示外，将消费提示警示通过社区居民微信群，更及时地触达消费者，以期达到“未诉先办”，从源头上减少消费投诉的发生。

北京市消费者协会副秘书长陈凤翔

　　最后，北京市消费者协会副秘书长陈凤翔对本次论坛进行了总结。他表示，本届论坛议程圆满完成，达到了预期效果。首先是参会嘉宾汇聚了各方领导和专家，汇集了大家的智慧和学识，让我们受益匪浅，会后还要进一步学习、吸收和研究。其次是消协组织的表态，针对新的业态和新的商业模式，我们既要维护好现有法律赋予消费者的权利，也要不断为消费者争取更多的权利。此外是理论和实际要相结合，在今后的工作中，要把思想精神和具体标准落实到具体社会实践和消费维权工作当中，切实提高消协组织的社会监督效能，提高消协组织的公信力和影响力，真正树立以人民为中心、消费者至上的理念，切实提升首都消费环境和消费者满意度。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江

　　本次论坛由中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江主持。国家市场监督管理总局、中国消费者协会、北京三中院、北京市市场监管局、北京大学、中国政法大学、中国社会科学院大学、对外经济贸易大学、北京工商大学、天津财经大学、北京市律师协会、上海市消保委、深圳消委会、海淀区消协以及部分媒体、企业的领导、专家学者和有关专业人士参加了研讨。

　　注：本文按照论坛发言录音整理，有关嘉宾发言内容按照论坛议程排序。