针对网路购物过程中存在的热点问题，消费者网联合中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会、北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物调查活动，并先后发布了网络购物问卷调查报告、网络购物体验调查报告。为进一步探讨电商行业的健康发展，切实保护消费者合法权益，消费者网带着这些电商热点问题专访了中国人民大学法学院教授刘俊海。

　　消费者网：新《消法》实施以来，经常有消费者网购权益受到侵害后，无法找到经营者索赔，而第三方平台又拒绝承担责任，您怎么看待这种情况？

　　刘俊海：对于电商平台而言，新《消法》第四十四条是比较有利的，当消费者被电商平台上的商家侵权，电商平台只有在无法提供商家真实名称、地址、联系方式等真实信息的情况下，才需要担负赔偿责任。但电商平台应该在保障消费者合法权益方面承担应尽的责任，包括向消费者提供详细的商家信息，实行商家实名登记制度，并对无理由退货进行规范和自律等。

　　消费者网：新《消法》规定，除消费者定做等四类商品外，消费者通过网络等方式购买商品有权七日内无理由退货，但在现实中，一些经营者把很多商品都列入不宜退货商品范围，您认为怎样的商品才能根据其性质列为不宜退货的商品范围？

　　刘俊海：无理由退货规定的适用范围，不但包括有形的商品，也包含服务，当然也包括与服务有关的商品，如充值卡、预付卡等，商家不能随意扩大不适用范围。一些电商利用“不宜退货”这个兜底条款，无限扩大不适用无理由退货商品的范围。比如内衣裤、黄金饰品、高档奢侈品等，这样一来，可以退货的商品就很少了。

　　根据商品性质不应该是电商自己根据商品性质确定，而应该由电商、消费者、相关行业人士通过听证会等方式共同确定。不能退货的商品还要经过消费者专门确认。消费者确认程序的增加是指电商应当在消费者选择某一款商品，直接进入支付程序之前，比如说要提供自己的信用卡号码，这时候要增设一个程序，说明消费者选购的这一款商品不适用无理由退货的范围，同意的按同意，继续支付；不同意的按不同意，返回上一级菜单，或者回到购物的主页。

　　消费者网：我们知道，新《消法》对7天无理由退货的商品也是附带条件的，那就是消费者退货的商品应当完好，您认为商品完好应该如何界定？

　　刘俊海：商品完好就是指商品本身完好，法律上已经规定得很清楚，没有说是商品包装的完好。商家要学会算大账。大部分消费者是诚实守信的，购买后反悔的毕竟是小概率事件。电商虽然要承担退货带来的财产损失，但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。消费者为什么要退货，商家需要从自身找原因。比如，宣传是否名不符实，商品质量是否可靠等，应减少消费者后悔的概率，而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意，也不利于企业自身的长远发展。

　　消费者网：新《消法》实施以来，网络购物环境确实得到了很大改善。但电商行业目前仍存在不少问题，作为新《消法》的核心起草人，您对网络购物还有哪些其它建议？

　　刘俊海：有关部门和行业协会要组织电商对不适用无理由退货的范围作出详细规定，有关行政执法部门尽快出台无理由退货的行为指引。不能由单个的电商去决定哪些商品不适用无理由退货。如果每个电商都自行决定哪些商品不适用无理由退货，长此以往，真想不到哪些商品还可以适用无理由退货的规定。