发布单位：
北京阳光消费大数据研究院
对外经济贸易大学消费者保护法研究中心
北京工商大学新商经研究院
消费者网（www.bjxf315.com）
医美，即医疗美容，是指运用药物、手术医疗器械以及其他具有创伤性或者不可逆性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑的美容方式，最早起源于古埃及时期。医疗美容可分为手术类(重整形)和非手术类(轻医美)。
随着我国经济的不断发展，我国医美市场规模持续扩大，医疗美容行业不断发展，并且随着新冠疫情逐步缓解释放，我国的医美行业将会进一步发展。据中国整形美容协会统计，目前我国有800万以上的人做过整形，30岁以下的占比约为80%。《2022年新氧医美行业白皮书》显示，近5 年来，中国医疗美容市场规模持续增⻓，2019 年后受新冠疫情影响增速放缓，但年复合增⻓率仍保持在15%以上且高于全球，市场空间较为广阔。2022 年，中国医美市场受新冠疫情等外部因素影响，市场规模增速明显放缓，但市场规模及用户规模的绝对值较上一年保持增⻓状态。同时，疫情三年，国内医美市场从2022 年开始明显触底反弹，表现出相当的行业韧性、市场份额加速向非手术项目转移。
然而在医美行业快速发展的同时，也出现许多问题，非法行医、假货频现、虚假宣传、价格欺诈等行业乱象也逐步显现，严重危害群众生命健康与合法权益。
为全面了解医美行业消费维权舆情状况，本报告对2023年1-5月资讯媒体有关医美行业消费维权舆情信息进行采集，并对采集到的数据进行指标分类，从而得到医美行业整体消费维权舆情涉及的主要问题及其分布情况。
由于市场上医美项目众多，且不同医美项目之间无论是在实现方式还是功效上差异均较大，故本报告在对整体舆情进行分析之后，借鉴医美行业研究报告中相关医美行业项目分类，通过进一步数据处理识别出具体医美项目，分析得到医美行业主要项目的消费维权舆情分布情况，并探讨不同项目之间的问题分布差异。
此外，本报告对采集数据中，国内主要医美机构进行识别，得出医美机构维权舆情占比情况，并对此进行排名。
最后，在对上述医美行业消费维权舆情信息采集和分析的基础上，对医美行业规范发展提出相应对策与建议。
针对医美行业目前存在的主要问题，报告将医美行业问题分为医疗资质问题、医疗质量问题、营销问题和其他问题四大类，每一类问题向下继续细分，具体指标体系如下表所示：
（二）医美消费维权舆情总体概况
通过以上指标体系和采集规则，本报告采集了2023年1月至5月的医美消费维权舆情数据共90769条数据。通过对每条数据的标题进行词云统计，得到词云图如下：
由词云图可知，本次医美行业问题相关数据关键词主要集中在“典型”、“案例”、“医疗”、“美容”、“违法”、“乱象”等。
通过分析医美消费维权舆情数据的月份分布发现，2023年1月到5月医美行业的舆情呈现起伏的态势。具体来说，2023年1月份有关数据为16468条，2023年2月份有关数据为19953条，2023年3月份有关数据为25597条，2023年四月份有关数据为14307条，2023年5月份有关数据为14444条。
由下图可以看出，2023年1-5月份医美消费维权舆情呈现出先上升再下降的趋势，在3月份相关舆情达到顶峰，这主要与315期间舆情报道较多相关。
通过分析医美消费维权舆情数据的类型发现，在总计90769条有关医美消费维权舆情的数据中，有关医疗资质问题的数据有30021条，占比33.1%，其中有关人员机构资质问题的数据占比26.8%，有关药品器械资质问题的数据占比6.3%；有关医疗质量问题的数据有28259条，占比31.1%，其中有关医疗效果不佳问题的数据占比28.3%，有关医疗感受不佳问题的数据占比2.9%；有关营销问题的数据有32029条，占比35.3%，其中有关虚假宣传问题的数据占比20.4%，有关价格问题的数据占比5.5%，有关消费问题的数据占比9.4%；其他问题共460条，占比0.5%。
整体看，医美行业的问题主要集中在人员机构资质、医疗效果不佳和宣传问题三个方面。
1、医疗资质相关案例
（1）中新经纬2023年3月15日电，2023年央视“3.15”晚会第二弹指向或致毁容的“妆字号”美容针，海茂生物科技有限公司、暨肽因子生物科技有限公司、依圣姿生物医药有限公司、旭日美业商贸有限公司、遇太美生物科技有限公司等被点名。
据了解，2022年，国家药监局发布公告，整形美容用注射材料按照最严格的第三类医疗器械进行管理。而“妆字号”的日用化妆品只能外用于皮肤表面，不可以被用来注射。据央视财经消息，记者调查发现，一批批打着化妆品名义的美容针剂源源不断地流向市场，堂而皇之地出现在各类医美、化妆品展会上，批发给形形色色的美容机构，最终被注射到消费者的脸上。报道显示，一些展会上，有些面部美容针剂注射产品甚至连化妆品备案都没有。据了解，这类以化妆品名义销售的美容针剂因为价格不透明，利润可以高达10倍，从业者趋之若鹜。这些利润惊人的“打脸”化妆品究竟是哪里生产的呢？在易圣生物科技有限公司，工作人员介绍，各类“打脸”美容针剂，很多都是他们这样的工厂生产的化妆品。工作人员坦承，生产这类打着化妆品名义、实则用于脸部注射的美容针剂，很多工厂都没有生产许可证件。
（2）据中国网报道，记者实地探访了北京伊美尔医疗科技集团股份公司(以下简称伊美尔)旗下的健翔桥院区，发现该院区存在医生未取得医师执业资格，但开展水光针注射的行为。
中国网财经记者4月19日预约伊美尔健翔桥院区进行水光针注射治疗，预约成功“刘小峰专家工作室”进行相关操作。治疗当日，中国网财经记者被告知治疗医生变更为“李晓男”医生，在记者真正躺在病床上准备接受治疗时上述“李晓男”医生又变更为年轻的“张(音)医生”。中国网财经记者通过国家卫生健康委官网分别查询“刘小峰”“李晓男”医生执业资质，结果显示，“刘小峰”医生为北京伊美尔健翔医院的注册执业医师，执业范围是皮肤病与性病专业，发证机关为北京市海淀区卫生健康委员会。但是，另一位“李晓男”的查询结果为“未查询到符合条件的执业医生”。由于记者未能获取执行的“张医生”全名，因此未能验证其是否具备执业资质。
（3）澎湃新闻2023年3月9日报道，消费者杨女士向澎湃质量观投诉平台反映称，去年7月她和妹妹在广东茂名华美整形美容医院咨询泪沟填充手术时，被推荐做全脸填充手术，“对方拿着我们的手机说看看额度，然后没有经过我们同意就给我们申请了3万多元的医美分期。”杨女士说，如今两人不仅每月背负近2000元的还款压力，术后效果也不理想，“泪沟比以前还严重了”。对此，涉事机构茂名华美整形美容医院工作人员称，如果消费者对手术效果不满意，可以和医院协商解决。而对于销售人员是否存在违规操作分期的问题，需要上报给相关负责人后回应。
杨女士称，她是2022年7月28日办理的医美分期付款，7月30日联系华美整形要求取消手术和取消分期，但当时却被告知要收取3000元的手续费。
2、医疗质量相关案例
（1）中国经济网2023年3月31日报道，益阳的陈女士今年已经40多岁了，由于皮肤姣好，平时对于皮肤的护理是尤为上心。去年，她专门到长沙梵汐医疗美容机构开始做祛斑治疗，可效果嘛，用她自己的话来说，斑没去掉，自己的脸部反而还遭到了毁容。
（2）据中国网2023年3月27日报道的一则案例。近日，陕西西安。空姐小杨在一家美容机构给额颞部注射了玻尿酸，之后开始出现疼痛长红斑。事后她来到美容机构寻求帮助，对方称为其注射了溶解酶，在小杨的头部扎了200多针，进行扎针“放血”治疗。在“放血”后，她的耳朵突然流血，惊恐万分的她来到西安市中心医院看诊。经过医生诊断，由于注射的玻尿酸打进血管，造成小杨右侧颞部栓塞。而当初给小杨注射玻尿酸的“医生”，在交了1万的费用后也不见踪影。美容机构的工作人员表示对“医生”的信息一概不知，只能代表机构谈和解条件。对此，西安市雁塔区卫生监督所的工作人员称美容机构是有资质的医疗机构，而涉事“医生”还未找到，无法确认是否合规。
（3）据上游新闻报道，杨女士和老公在上海艺星医疗美容医院注射某品牌美容针超17毫升，近3年来花费近百万元。如今，夫妻二人面部出现了大大小小的硬块，并伴有明显的疼痛感，经上海市第九人民医院 (简称: 上海九院)诊断为“面部肿物”。
2023年3月14日，杨女士告诉上游新闻记者:“现在脸肿了一圈，我们夫妻差不多‘毁容’了。”中华医学会整形外科分会面部年轻化学组原组长王志军教授分析病例后认为:“杨女士的面部有进一步明确诊断的十分必要性。”上海艺星相关负责人回应上游新闻称:“正在与杨女士及律师沟通处理。”上海市长宁区卫健委相关工作人员表示:“目前艺星医院的属地卫监所已经介入调查。”
3、营销问题相关案例
（1）据央视网2023年4月4日报道，记者新近调查了解到，近年来出现一种“网红医美医院”，藏身于写字楼，甚至连门头招牌都没有，不打广告，也不借助美容美发等渠道揽客，而是凭借“网红引流”、图文“种草”，刻意规避广告监管。其营销人员为“升单”“拓客”，肆意夸大医美效果，淡化手术风险，引发大量纠纷和投诉。
例如小芸（化名）是一名大四学生，不久前瞒着父母从内蒙古坐飞机到江苏南京，在一家“网红医美医院”做抽脂手术，因失血严重转院抢救。见到记者时，小芸还在恢复期，躺在病床上不能动，腰间紧束着止血带。她用孱弱的声音，向记者讲述了自己被网红和医院诱导的全过程。
（2）据北京市消费者协会2023年4月6日报道江苏省消保委近日发布的一季度消费投诉与舆情分析报告显示，医疗美容行业问题频发，存在夸大宣传，诱导消费；部分商家在经营证照不全、聘任医师缺乏资质的情况下违规开展医美项目等问题。
今年3月，消费者王女士向江苏省消保委投诉称，其2月份在南京某美容医院做了一个皮肤紧致提升的项目，美容院宣传是膜骨，但消费者认为就是一个拉皮手术，有夸大宣传嫌疑。医院先后诱导消费者花费2.5万元，做了手术后消费者感觉右颧骨有点麻木，就去医院看医生，医生推断可能是碰到面部神经了，有点轻微受损。消费者要求商家退2.5万元美容费以及后期治疗的医药费。江苏省消保委接到投诉后，工作人员立即联系商家核实情况并做好消费者情绪安抚工作。最终商家赔偿了消费者部分损失，双方达成一致。报告分析指出，从一季度投诉内容和舆情监测来看，医疗美容行业夸大宣传、诱导消费现象普遍存在。部分商家在进行宣传时会夸大医美项目效果或者产品功效等，甚至虚构医美前后对比图、在医美平台或社交平台虚假分享医美案例等进行不实营销误导消费者；销售人员会以充值有优惠、限时特价活动等话术诱导消费。此外，部分商家在经营证照不全、聘任医师缺乏资质的情况下违规开展医美项目，消费者人身安全无法得到保障，甚至面临着毁容的风险。
4、其他问题相关案例
据中国消费者网报道，投诉者王可（化名）于2021年10月9日和2022年3月23日分别在北京新时代伊美尔幸福医学美容专科医院进行多项医美手术。术后一个月时王可前往伊美尔复诊，主治医师柳某称其“手术很成功，以后不用再来复查。”事实上，王可表示此时其大腿两侧已出现严重的凹凸问题及不对称情况。但即使面对如此明显的术后问题，柳某仍坚称“不需再复诊。”王可质疑，“没有任何人可以笃定消肿后的吸脂部位和每一次复查时都保持一模一样的状态，即便如此，为何要驳回我的复诊诉求？”在王可看来，长达8个月的恢复后，手术效果依然是显而易见的失败：上腹部松弛、下腹部凹凸不平，双腿更是“坑坑洼洼”，肉眼可见的不对称。自此，王可便开始了与伊美尔的维权“拉锯战”。
维权期间，伊美尔不断地更换对接人，从销售到销售主管、从运营院长到医务院长，但翻来覆去却都是敷衍推诿的回复：“您的诉求我们已经记录了”“我没有处理权”“正在上报领导”“您回家等我们通知吧”……作为一名在伊美尔消费了10年之久的忠实VIP，王可渐渐从失望转为愤怒。在王可看来，伊美尔从未有过处理问题的真诚与歉意，有的只是推诿、“踢皮球”。
目前在医美行业中，细分项目较多，且不同项目在功效与实现方式上均有较大差异，因此本报告希望通过更进一步分析得到医美行业主要项目的消费维权舆情分布情况，并探讨不同项目之间的问题分布差异。
在今年前5个月的医美行业整体消费维权舆情数据基础上，进一步识别出医美项目，本报告最终识别出具体医美项目的维权舆情数据为21309，得到医美项目与维权舆情的交互结果，可以看到具体医美项目的消费维权比例，如下图所示。
可以看出，识别出医美项目后，与整体舆情数据相比，问题比例略有差异。在整体维权舆情中，关于“营销问题”讨论更为集中。在具体医美项目维权舆情中，关于“医疗质量”讨论更为集中，这也符合具体项目维权内容特点，因此本报告也将继续分具体项目探讨问题比例。
本报告参考医美行业分类标准，选择了在市场上消费者客群量较大的两大类项目，具体包括手术类项目（又称重整形）和非手术类项目（又称轻医美），其中手术类项目又包括眼部手术、鼻部手术、面部综合手术（如面部填充、线雕、丰额头、埋线提升、下颌整形等）、胸部手术、吸脂手术；非手术类项目包括光电类项目（如光子嫩肤、热玛吉、黄金微针、皮秒、热提拉等）、注射类项目（如玻尿酸、瘦脸针、肉毒素、嗨体、美白针等）。上述项目基本涵盖了国内消费占比规模比较大的医美项目，具有代表性。
1、医美主要项目消费维权舆情概况
在本报告中具体项目舆情数据21309条中，其中手术类项目占比为42.8%，非手术类项目占比为57.2%，非手术类项目占比显著高于手术类项目，这与医美市场非手术类项目市场份额更高的现实情况是相符的。
在具体医美项目中，注射类项目舆情占比最高，舆情占比接近40%，其次是光电类项目，舆情占比为17.4%。手术类项目中吸脂手术舆情占比最高，占比为15.8%，其次为胸部手术与鼻部手术，占比也均超过8%，占比较低的为面部综合手术与眼部手术，占比均在5%左右。
2、医美主要项目主要问题分析
汇总分析舆情数据发现，有关医美行业的消费维权舆情反映出的问题主要涉及机构人员资质、消费问题、虚假宣传问题、药品器械资质、医疗感受不佳、医疗效果不佳六个方面。对手术类项目与非手术类项目进行对比，发现除机构人员资质差异较小以外，其余问题差异均较大，具体如下表所示：
首先是医疗效果不佳的问题，手术类项目66.0%的占比要显著高于非手术类40.9%的占比。医疗效果不佳主要在于客观的治疗结果不佳，这与手术类项目自身属性有关，手术类项目属于侵入性手术，手术创伤较大，术后的感染等问题更容易出现。此外相较于非手术类项目消费者保守的心态，手术类项目消费者有更强的效果预期，故消费者更易表达出医疗效果不佳的问题。
其次在医疗感受不佳问题上，非手术类项目10.9%的占比要显著高于手术类项目1.9%的占比。医疗感受不佳的问题来自于消费者的主观感受，相较于手术类项目客观可见的治疗效果，非手术类项目消费者在对治疗效果不满意时更容易表达出像“效果不理想”这样的主观感受。
在药品器械资质方面，手术类项目的占比为0.0%，这主要得益于手术类项目起步较早，相关医疗设备较为成熟。非手术类项目药品器械资质问题占比为1.7%，这主要是因为非手术类项目各种新项目新设备仍在不断开发，资质认定较难跟上新品开发步伐。
在虚假宣传问题上，非手术类项目11.5%的占比要显著高于手术类项目1.2%的占比。近年来非手术类项目发展迅速，消费者对各类新项目了解甚少，医美机构也就利用与消费者之间的信息差进行违法违规的虚假宣传。
在消费问题上，非手术类项目7.6%的占比也显著高于手术类项目3.3%的占比，这主要是因为非手术类项目往往不是一次性消费，医美机构会通过诱导消费者办卡的方式保证客户留存。
3、非手术类医美项目主要问题分析
在手术类医美各细分项目中各问题占比相近，这证明手术类医美各细分项目目前面临的问题是类似的，本报告不再进行对比分析。
相反非手术类医美中的两个细分项目的问题占比差异较大，具体占比如下表所示：
首先是医疗效果与医疗感受不佳的问题，在医疗效果不佳的问题中，注射类项目占比高达46.6%，明显高于光电类项目的27.8%；而在医疗感受不佳的问题中，注射类项目的占比也高达15.2%，远远超过光电类项目仅有1.0%的占比。这主要是因为消费者在接受光电类项目时更多是把它看作日常护肤的一种保养手段，对医疗效果没有太高的期望。
其次是机构人员资质问题，光电类项目42.1%的占比显著高于注射类项目20.8%的占比。这主要是因为现阶段注射类医美项目大部分均在医疗性美容机构开展，而在光电类项目服务机构中掺杂了大量无资质的生活性美容机构。
此外光电类项目的虚假宣传与消费问题也均高于注射类项目。
由此可见，尽管注射类项目属于非手术类项目，但其在很多方面均与手术类相似。首先不同于近几年起势的光电类项目，注射类项目与手术类项目均已在市场上沉淀多年，技术手段与行业标准均较为成熟；其次消费者对注射类项目的治疗效果有跟手术类项目相近的效果预期，都期望能尽快见效。
目前医美行业中医美机构众多，且经过十几年的迅速发展，医美行业中已经形成了一定的头部效应，头部公司开始显现。在中国医美行业中，一些知名的医美机构已经发展成为行业的领导者，拥有较高的品牌知名度和市场份额。
在今年前5个月的医美行业整体消费维权舆情数据基础上，进一步识别出医美机构，本报告选取国了内品牌知名度与市场份额较高的十五个医美机构，名单如下：华美、美莱、联合丽格、曙光医院、艺星医疗、华韩整形、伊美尔、富华、丽都美容、连天美、爱思特、思妍丽、克丽缇娜、伊莱、苏雅美联臣。
经分析发现，媒体中消费维权舆情占比较高的医美机构分别是华美，美莱，联合丽格与曙光医院，舆情占比分别为20.2%，18.7%，16.2%与14.7%。
此外，在所选的十五家医美机构中，机构维权舆情的分层现象较为明显。排名靠前的四家医美机构，包括华美、美莱、联合丽格和曙光医院，其维权舆情占比均在14%至21%之间。而排名第五和第六的艺星医疗与华韩整形的维权舆情占比则在7%至11%之间。而其他医美机构的维权舆情占比则都低于4%。具体排名及占比情况见下表：
通过汇总分析2023年1-5月医美行业消费维权舆情数据，本报告认为，随着生活水平的提高，人们对自身外貌和身材的要求越来越高，医美市场需求不断增加。然而，由于该行业风险较高、价格昂贵、监管不完善等问题，所以医美行业的未来发展离不开各方共同努力，只有保持行业的规范化和正常化，才能让医美行业长期稳健发展，真正为消费者带来优质的医美服务。
1、医美消费维权舆情中的主要问题
汇总分析舆情数据我们可以发现，随着我国医美市场规模的持续扩大，在其快速发展的背后也暴露了很多存在已久的问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了医美行业的健康发展，应该引起相关部门及消费者重视。
首先是注射类项目和吸脂手术舆情成患者维权“重灾区”。本报告大数据显示，医美具体项目中注射类项目舆情占比最高，舆情占比接近40%。注射美容主要有瘦脸针、水光针、美白针等，从业人员通过给患者注射肉毒素、玻尿酸以达到除皱、除斑、美白等目的。由于较为流行、操作简单，伪劣产品鱼龙混杂，伤害案例不断出现。
其次是医疗资质问题显著。目前，医美市场上存在着许多不具备医疗机构执业许可证或医师执业证书的黑心机构和从业人员非法从事医美服务，一些生活性医美机构也在违规开展医疗美容服务，一些具有部分资质的医疗美容机构违规开展超出医疗执业许可范围的医疗美容项目，这些机构和个人的操作可能会对消费者的身体健康造成潜在的风险。
其次是虚假宣传问题突出。一些医美机构和从业人员存在虚假宣传的现象，比如夸大疗效、低价诱骗、质量不过关等问题。这些虚假宣传不仅会误导消费者，降低消费者的警惕性，影响消费者的健康和利益，而且也可能对整个医美行业的形象造成负面影响。
再有是医疗质量问题较多。由于医美机构资质的不健全、技术的不规范、设备的不安全、人员的不专业很容易导致消费者在医美项目后的治疗效果不佳，如填充、注射等，可能导致副作用和后遗症，影响消费者的健康和利益。
2、医美消费维权舆情问题的原因探讨
首先，相关监管不够，医美行业是一个新兴的市场，监管力度相对薄弱。一些医美机构和从业人员利用监管缺失，从事非法活动或者违规操作，导致医疗质量问题的出现。
其次，行业标准不统一，医美行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程，导致从业人员标准不一、服务水平参差不齐，难以保证医疗质量和安全。
第三，市场需求过高，医美行业这几年发展迅速，由于社会经济条件提升、消费观念变化，市场需求也随之上升。但是一些机构和从业人员为了追求经济利益而忽视了医疗质量和安全问题。
第四，从业人员素质不高，一些从业人员缺乏医学和美容相关专业知识和技能，对医美行业的风险认识不够，操作过程中存在技术瑕疵或操作不规范等问题，导致医疗质量问题的出现。
最后，消费者缺乏足够的信息，于医美行业的知识门槛较高，消费者往往难以了解相关的医学和美容知识，无法准确评估医美项目的风险和效果，容易被误导或上当受骗。
1.针对政府部门的建议
第一，要完善相关法律法规。针对目前的法律法规体系进行补充，加强顶层设计。国家相关部门要定期根据医美领域地位新变化进行修改补充相关政策法规，例如针对医美项目的新变化及时补充新医美项目的相关政策法规。同时对目前已有的法律法规体系，要加强细节补充，可以细化执业人员资格获取条件的审核办法，考虑美容外科项目对应的从业资格，确保准入标准更加清晰。
第二，要加强行业的监管力度。相关执法部门要积极的进行医美机构的监管，特别是针对投诉较多的事由进行更细致的监管，例如定期检查机构医生的资质问题。同时有关部门要有效配合，在科学的联动中保障医美行业稳步前进。
第三、要加强医美信息透明化。倡导利用数字化的平台，高科技的手段和数字化建设，不断提升医美行业信息透明度，消除信息不对称，提高消费者对医美的了解和认识程度，让更多消费者能够享受到好医生、好机构、好产品、好服务。
第四，要加大宣传教育。一方面是加大针对医美机构的宣传教育，提升医美机构和工作人员的责任心，加强道德教育。另一方面是加强对消费者的宣传教育，让消费者提升对医美机构的判断能力，同时也提升自身的维权意识。
2.针对医美机构的建议
一方面是将安全健康放在首位。在为消费者服务的过程中，要时刻把安全性放在第一位，避免消费者出现疼痛、感染甚至死亡的情况。这就需要医美机构加强自身管理，严格落实机构和医生资质问题，以及药品器械资质问题，确保医治安全合规。
另一方面是医疗机构要重视宣传问题。医疗机构不能发布违法广告，同时广告内容也要保证真实有效，避免虚假宣传。同时在消费者进行医治时也要告知所用药品器械等，同时明码标价，拒绝诱导消费。
3.针对消费者的建议
一方面要谨慎选择医美机构。在选择医美机构时要选择正规、资质健全的医美机构，同时要对医美项目进行事先了解，加强自身的防范意识，在进行医治时要事先确定医疗流程和器械药品，避免中途换药等情况。
另一方面要增强维权意识。当消费者出现被诱导消费、套路贷、以及发现机构资质问题等，要积极的合法的进行维权。积极学习相关维权方法，及时保留证据，从而保障自身合法权益。
