发布单位：

　　北京阳光消费大数据研究院

　　北京工商大学新商经研究院

　　消费者网（www.bjxf315.com）

　　一、研究背景与目的

　　随着我国经济的不断发展，人们生活水平的不断提升，人们对奶茶的消费程度也在不断增强，奶茶市场规模不断扩大。奶茶成为年轻人追捧的流行单品，因而也会有“秋天的第一杯奶茶”等流行语的出现，奶茶在饮品属性之外被赋予了社交属性。随着奶茶市场的持续扩大，奶茶行业的品牌概念也在不断增强，出现了蜜雪冰城、奈雪的茶、喜茶、茶百道、coco都可等一众品牌。目前国内奶茶市场品牌众多，且中低端连锁品牌集中度相对较高，除了一些全国性连锁品牌，也出现许多地域性品牌。

　　然而，随着奶茶市场的扩大和竞争的加剧，消费维权问题逐渐浮出水面，各类服务问题、质量问题层出不穷，这些都对奶茶行业的健康发展提出了挑战。

　　本报告通过采集奶茶行业的相关维权舆情数据，借此来分析目前奶茶行业存在的主要问题，以便为消费者提供更好的购物环境和权益保障，同时也为奶茶行业企业提供改进和发展的方向，推动整个行业的良性发展。

　　二、分析思路

　　为全面了解奶茶消费维权舆情状况，本报告对2022年5月至2023年6月咨询媒体有关奶茶消费维权舆情信息进行采集，并对采集到的数据进行指标分类，通过数据处理识别具体问题类型，分析得到奶茶行业主要问题的舆情情况。

　　同时在总体数据的基础上，进一步识别奶茶品牌，分析得出不同品牌的维权舆情占比，并将具体品牌与问题类型进行交互分析，得出主要品牌的主要问题类型。

　　最后，在对上述奶茶消费维权舆情的分析基础上，对奶茶行业健康发展提出针对性建议。

　　三、奶茶消费维权舆情概况

　　（一）舆情收集指标和方法

　　针对目前奶茶行业存在的主要问题，本报告将奶茶行业问题分为卫生质量问题、服务问题和宣传问题三大类，每一大类向下继续细分，具体指标体系如下表所示：

　　 

　　（二）奶茶消费维权舆情总体概述

　　通过以上指标体系和采集规则，本报告采集了2022年5月份至2023年6月份的奶茶消费维权舆情数据共31068条数据。通过对每条数据的标题进行词云统计，得到词云图如下：

　　 

　　由词云图可知，本次奶茶消费维权舆情相关数据关键词主要集中在“奶茶”“蜜雪冰城”“喜茶”“虫子”“被罚”“品牌”等。

　　（三）奶茶消费维权舆情时间趋势

　　通过分析奶茶消费维权舆情的月份时间趋势发现，总体上从2022年5月份到2023年6月份的奶茶消费维权舆情呈现起伏并且有所下降的态势。具体来说，2022年5月至2022年9月份每月的数据都在2000条以上，且呈现上升的趋势，可能和消费旺季有关。2022年10月份后，整体每月数据都在2000条以下，受315影响，在今年3、4月份小有回升后又有所下降。

　　其中可以看出夏秋季的奶茶消费维权舆情比冬春季要多，并且在2022年8月份相关舆情达到顶峰，为3450条，这可能与消费旺季有关。

　　 

　　（四）奶茶消费维权舆情主要类型概述

　　通过分析奶茶消费维权舆情数据的类型发现，在总计31068条有关奶茶消费维权舆情的数据中，有关食品安全问题的数据有24286条数据，占比78.17%，说明奶茶行业的问题主要体现在食品安全方面；有关服务问题的数据有3628条，占比11.68%；有关宣传问题的数据有3154条，占比10.15%。

　　具体细分各级指标，在食品安全问题的相关数据中，有关卫生安全问题的数据占54.20%，有关质量口感问题的数据占23.42%，有关管理安全问题占比0.56%；在服务问题方面，有关服务质量问题的数据占1.75%，有关售后问题的数据占2.21%，有关订单准确性问题的数据占1.68%，有关价格问题的数据占6.04%。

　　 

　　整体来看，奶茶行业的问题主要集中在食品安全问题方面，其中卫生安全问题尤为突出。

　　（五）奶茶消费维权舆情的案例

　　1.质量口感问题相关案例

　　质量口感的问题，主要涉及奶茶口感不佳、制作中偷工减料、使用过期食材等。

　　据中华网2023年3月2日报道，一些奶茶品牌门店存在偷工减料的情况，750g的奶茶可以缩减150g（减少约20%），当博主和店员说明自己会坚持“不偷工减料”的理念时，店员还在“天真地”进行嘲笑。这意味着他们并没有食品安全意识。在博主入职5家蜜雪冰城时，没有一家有入职培训，说明门店根本不重视相关业务板块的管理。

　　在分量上被质疑“缺斤少两”的不仅仅是蜜雪冰城，还有占据更高价位带的茶颜悦色。同一天，“茶颜悦色回应满杯奶茶放久了变半杯”登上了微博热搜。据了解，湖南一顾客购买一杯茶颜悦色后，过了一会儿发现奶茶少了三分之一。对此，顾客表示疑惑，满杯奶茶还没喝一口就变半杯，还得拿茶小冻来凑数增加量，建议换成透明杯来看清楚容量。茶颜悦色不久后回应称，刚做出来时上面是奶沫、放久了会自己消掉，就会出现半杯的情况。客服称茶颜悦色暂没有意向换透明杯，但会向相关部门提供建议。

　　对此，有网友感同身受，表示，“上次我去长沙打包回来，半路发现都化了，只剩半杯，然后也不好喝了”“如果是去冰的、就会给70%，花一杯的钱买不到一整杯太离谱了”。“3·15”未到，蜜雪冰城、益禾堂、茶颜悦色集体“暴雷”！

　　2.卫生安全问题相关案例

　　卫生安全方面的问题，主要涉及奶茶中喝出异物、奶茶制作环境不卫生等。

　　（1）据中国网2022年7月28日报道，古茗奶茶被曝喝出壁虎。7月28日，古茗方面回应新京报记者称，古茗对该事件非常重视，与消费者沟通。门店停业自查，并调取了该饮品制作过程的监控视频。根据网友发布的视频显示，其下了一单古茗的外卖，在饮用的时候，喝出了一只壁虎，同时该消费者还发出事发时监控自证。当时感觉口中有异物，她用手从口中将异物取出后，整个人受惊弹离座位。

　　对此，古茗方面称，从监控视频中，目前没有发现奶茶制作过程中有壁虎进入的情况。在封口环节，瞬时温度会达到180摄氏度，有壁虎进入的可能性极低。“接下来，我们还会继续调查出现壁虎的原因。同时古茗所有门店都将自查，严格按照规范标准制作饮品。”

　　（2）据中国经济网2022年6月28日报道，杭州开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，我们的记者也联系了杭州市上城区市场监管部门对奶茶店进行突击检查。随着气温的升高，一杯奶茶成了上班族每天快乐的源泉。奶茶的食品安全问题也成了不少人关注的焦点。记者跟随杭州市上城区市场监管工作人员来到杭州太平门的奶茶店，进行抽检活动。

　　对于奶茶使用的食材来说，不少都有很高的保鲜要求，开封及时开封后冷藏储存，不少奶茶店也会在储存盒上标注开封时间、报废时间。但是在抽检的“一点点”奶茶店，执法人员发现不少奶茶的开封时间、报废时间不齐全。

　　在霸王茶姬奶茶店，市场监管部门工作人员发现，店内的水池和储存冰块的箱子距离很近，清洗的脏水直接溅到冰水上。“他们这个操作台和储存冰块的设施，离得比较近，台面水渍比较多，可能存在冰块被污染的风险，如果可以的话，建议设置一个物理隔挡。” 市场监管局工作人员表示。门店的奶茶、燕麦、珍珠等半成品食材开封后的保质期是一到三天，开封后一定要冷藏储存，特别是在夏天，如果没有储存好，食材容易变质。

　　在蜜雪冰城奶茶店，检察人员发现店内的冰箱储存柜存在隐患。“这家店主要是冰箱外显温度计出现了故障，显示不太清楚，我们也建议加一个内置温度计，确保冷藏设施正常运转。”市场监管工作人员表示，针对检查过程中发现的不规范问题，他们已提出整改意见，责令其限期整改。

　　3.管理安全问题相关案例

　　管理安全方面的问题，主要涉及制作流程不规范、擅自更改保质期等。

　　据红星新闻2023年6月27日报道，今年2月有网友称在益禾堂奶茶中喝出3个标签后引发急性肠炎，引发关注。之后益禾堂发布微博致歉，并承诺进一步严把食品安全关。其中称，事发后益禾堂第一时间成立了调查组，经调查出现问题的原因是门店当事员工未严格按照产品制作流程操作，未仔细检查致使标签纸遗留在杯中。益禾堂还称，公司已经依据相关规章制度及监管部门要求对当事员工及门店做出了停岗培训和停业整顿等处罚。

　　今年3·15期间，武汉市市场监督管理局发布2022年消费维权典型案例，其中，武汉市江汉区本汉古茗奶茶店生产经营感官不良的食材、擅自更改保质期，被江汉区市场监管局依法作出没收违法所得1205元、罚款10万元的行政处罚。

　　4.服务问题相关案例

　　服务方面的问题，主要涉及员工服务态度差、售后处理困难、订单制作错误及价格不合理等。

　　据上游新闻2022年11月7日报道，日前，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、书亦烧仙草等在内的多家茶饮品牌，相继取消外卖平台满减折扣，满减均改为50减1、70减1或者直接取消。随即“多家茶饮品牌联合抵制外卖满减”话题登上微博热搜，引发网友热议。

　　上游新闻记者搜索发现，目前在重庆地区，茶百道、书亦烧仙草、古茗、蜜雪冰城等茶饮品牌均将满减调整为“50减1”，奈雪的茶调整为“70减1”，喜茶、一点点等则直接取消了满减。这意味着，就算消费者拼单购买，也很难再享受到以往大力度的奶茶优惠了。此举也在网络上引发了不少消费者“吐槽”。有网友指出“现在奶茶外卖满减跟没有一样”“喝不起奶茶了”“正好帮我戒掉奶茶”，还有网友质疑“这是不是变相涨价”。对此，市民石小姐就表示，这波满减调整，直接影响到了她的点单热情。“外卖奶茶和现做奶茶在口感上还是有差别，外卖奶茶放久了没那么好喝。以前外卖奶茶比店里便宜，可以吸引大家下单，现在不仅比店里贵，关键是味道还不算好喝，应该会少点了。”

　　5.宣传问题相关案例

　　宣传方面的问题，主要涉及虚假宣传等。

　　据中国新闻网2023年4月7日报道，在4月6日，天眼查App显示，近日，乐乐茶主体公司上海乐田餐饮管理有限公司因对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，被上海市杨浦区市场监督管理局罚款5000元。行政处罚决定书显示，具体情况是，2022年10月21日，当事人在“饿了么”外卖平台上的“LELECHA乐乐茶(上海长宁国际店)”店销售“热真有蛋糕鲜奶茶(原田治联名款)”产品时介绍商品详情中提及“乐乐茶X原田治联名限定！”等内容。而对于上述宣传内容，当事人承认2022年10月21日当天消费者收到的“热真有蛋糕鲜奶茶(原田治联名款)”部分产品不是原田治联名款。案发后，当事人主动将上述宣传内容进行了改正。不过，当事人进行违法宣传的违法所得无法计算。

　　值得注意的是，这已经不是乐乐茶第一次出现类似的事故，根据企查查App显示，2020年3月乐乐茶因抄袭商品名称、包装等被静安区市场监督管理局处罚1.4万元。2019年，乐乐茶因为其门店价目牌中擅自使用与“大白兔”奶糖商品名称、包装等近似的标识，构成了混淆行为，被罚款4000元。

　　四、奶茶主要品牌消费维权舆情概况

　　（一）数据说明

　　目前在奶茶行业中，品牌较多，并且奶茶消费维权舆情主要聚焦在具体品牌上，因此本报告希望通过进一步分析来得到奶茶行业不同品牌的维权舆情情况。

　　在2022年5月份至2023年6月份的奶茶消费维权舆情总数据基础上，进一步识别具体品牌。最终识别出有关具体企业的维权舆情数据共16618条数据，得到奶茶行业品牌与问题类型的交互数据，可以看到具体奶茶品牌的问题情况。

　　 

　　由上图可以看出，在具体识别品牌后，消费维权舆情的问题占比与总体占比相比差异不大。

　　（二）奶茶行业主要品牌负面舆情概况

　　本报告根据目前奶茶行业的各品牌情况，选取了一些主要品牌进行分析，具体包括蜜雪冰城、古茗、书亦烧仙草、茶百道、沪上阿姨、coco都可、益禾堂、1點點、7分甜、奈雪、喜茶、霸王别姬、茶颜悦色和一些其他品牌，例如悸动烧仙草、快乐番薯、甜啦啦、吾饮良品、新时沏、本宫的茶等。

　　通过分析各品牌在具体品牌的维权舆情数据中占比发现，蜜雪冰城、喜茶、益禾堂、古茗等一些品牌的相关舆情占比较大，其中蜜雪冰城相关舆情占比为32.30%，喜茶的相关舆情占比为14.05%，益禾堂的相关舆情占比为10.46%，古茗的相关舆情占比为10.30%。具体品牌的数据量和占比情况如下表所示：

　　 

　　（三）奶茶行业各品牌负面舆情类型概况

　　通过以上对品牌的维权舆情占比分析，本报告选取了维权舆情较多的品牌进行具体问题类型的分析，选取品牌包括蜜雪冰城、喜茶、奈雪的茶、益禾堂、沪上阿姨、古茗、茶颜悦色、茶百道。

　　通过对品牌和问题类型的交互分析，从而得出各个品牌在不同问题类型上的舆情占比情况，如下表所示：

　　 

　　由上表可知，在卫生质量问题方面，益禾堂、古茗、1點點的问题更加突出，高于平均水平，占比达到90%左右；在服务问题方面，蜜雪冰城、沪上阿姨的问题更加突出，显著高于平均水平，占比达到23%左右；在宣传问题方面，茶颜悦色的问题占比较大，达到了39.82%。

　　五、主要结论和建议

　　通过对2022年5月至2023年6月的舆情数据进行综合分析，我们可以观察到随着人们生活水平的不断提升，奶茶行业的规模正在不断扩大。然而，由于监管方面的不完善，奶茶行业的发展也面临着一系列问题。为了确保奶茶行业的长期稳健发展，各方需要共同努力，促使行业规范化和标准化。只有这样，我们才能为消费者带来更好的体验。

　　（一）主要结论

　　1.奶茶消费维权舆情的主要问题

　　汇总分析舆情数据我们可以发现，随着我国奶茶市场规模的持续扩大，在其快速发展的背后也暴露了很多存在已久的问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了奶茶行业的健康发展，应该引起相关部门及消费者重视。

　　（1）食品安全问题尤为突出

　　食品安全问题是奶茶行业目前最主要的问题，占据所有问题类型的绝大多数。食品安全问题主要包括目前质量口感问题、卫生安全问题和管理安全问题。在这些问题中，较为突出的是奶茶中存在异物、擅自更改标签偷工减料、原材料变质等问题。

　　 其中奶茶中存在异物等质量问题最为突出，例如古茗奶茶喝出壁虎、蜜雪冰城喝出大蟑螂（微博热搜第一）、喜茶中疑似有毛发（山东商报报道）等事件。

　　另外擅改标签偷工减料问题备受关注，例如蜜雪冰城被曝改标签偷工减料（新京报3.15暗访报道）、郑州益禾堂被曝更换食品标签、古茗擅改保质期被罚10万等事件。

　　除此之外，原材料变质问题也较为突出，例如竹筒奶茶发霉“翻车”、茶百道芋泥奶茶变质等事件。

　　食品安全问题是奶茶行业目前最需要重视并且杜绝的问题，除了以上提到的问题外，依然存在许多其他问题，例如门店卫生问题等。

　　（2）服务问题有待改善

　　服务问题主要表现在服务的质量、订单的准确性、售后问题和价格问题，其中较为突出的是价格问题，目前随着奶茶市场的扩大，出现了越来越多的高端品牌，然而其价格却难以让消费者接受。当然，对于服务质量问题、售后问题和订单准确性问题也不容忽视，例如茶颜悦色奶茶门店“罚站式排队取餐”。

　　（3）宣传问题有所抬头

　　宣传问题主要是宣传营销违规问题和虚假宣传问题。其中虚假宣传问题主要包括主观宣传问题和客观宣传问题，主观宣传问题是商家故意误导消费者，包括误导消费者购买或者抵制购买等等，客观宣传问题则包括宣传时由于个人疏忽等因素导致消费者误解。

　　而在宣传问题方面，存在许多的违规案例，例如沪上阿姨旗袍图被质疑不雅、虚假宣传联名“乐乐茶”被罚、关晓彤奶茶店疑似违规宣传标语引争议等事件。

　　2.奶茶行业问题的原因探讨

　　第一，相关监管不够，奶茶行业规模较大，品牌众多，监管力度相对薄弱。一些奶茶门店和从业人员利用监管缺失而放松要求，导致奶茶制作等问题的出现。

　　第二，行业标准不统一，奶茶行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程，导致从业人员标准不一、服务水平参差不齐，难以保证消费者的权益。

　　第三，市场需求过高，奶茶行业不断发展，由于社会经济条件提升、消费观念变化，市场需求也随之上升。但是一些品牌和门店为追求经济利益而忽视消费者的安全和体验。

　　第四，从业人员素质不高，一些从业人员缺乏相应的规范培训，在工作中容易出现偷懒等情况，对奶茶的制作及门店卫生清理不到位。

　　第五，消费者缺乏足够的信息，由于奶茶品牌重多奶茶品类多样，消费者难以判断每个奶茶品牌或者门店的服务制作流程等等。

　　（二）相关建议

　　1.针对政府部门的建议

　　第一，要完善相关法律法规。针对目前的法律法规体系进行补充，加强顶层设计，明确奶茶产品的生产、销售和服务标准。这些法规可以涉及原材料选择、加工流程、标签标识、卫生要求等方面。

　　第二，要制定严格的奶茶行业监管政策和标准，确保产品质量和安全。监管机构应加强对奶茶店的检查和抽检，对不符合标准的产品和店铺进行处罚和整顿。

　　第三，要加大宣传教育。一方面是加大针对奶茶品牌机构的宣传教育，提升奶茶门店和工作人员的责任心，加强道德教育。另一方面是加强对消费者的宣传教育，提升消费者的维权意识。

　　2.针对奶茶品牌和门店的建议

　　一方面是将食品安全放在首位。应注重原材料的选择和质量控制，确保使用新鲜、安全、高质量的原料制作奶茶产品。店家应严格遵守食品安全和卫生规定，保证店内的卫生环境和操作规范。

　　另一方面是奶茶品牌和门店要注重员工培训，包括食品安全知识、卫生操作规范等方面，提高员工的专业素养和服务质量。也可以设计更规范的奖惩制度提升员工工作认真度，培养员工责任心。

　　3.针对消费者的建议

　　要增强维权意识。在进行消费的过程中，如果发现有什么问题要及时和门店工作人员进行反映，如果得不到解决则可以对监管部门进行反映，以合法手段来维护自己的合法权益。