北京阳光消费大数据研究院

北京工商大学新商业经济研究院

消费者网（www.bjxf315.com）

一、研究背景与目的

据统计，2023年国内出游人次48.91亿，比上年增加23.61亿，同比增长93.3%。分季度看，其中一季度国内出游人次12.16亿，同比增长46.5%；二季度国内出游人次11.68亿，同比增长86.9%；三季度国内出游人次12.90亿，同比增长101.9%；四季度国内出游人次12.17亿，同比增长179.1%。

国内游客出游总花费4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%。其中，城镇居民出游花费4.18万亿元，同比增长147.5%；农村居民出游花费0.74万亿元，同比增长106.4%。

季度数据和出游总花费数据彰显着旅游市场无论在人次还是收入方面都呈稳步恢复、逐渐回暖之势，其中在线旅游平台在旅游消费恢复中发挥了重要作用。但据相关新闻报道，旅游消费中也存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等旅游乱象。因此，本报告通过采集2023年在线旅游消费维权问题数据，对涉及的相关舆情数据进行汇总与分析，并在此基础上对在线旅游行业的规范和发展提出相关对策与建议，以期促进旅游消费进一步健康发展。

二、分析思路

本报告首先对在线旅游的种类和问题类型进行划分和确定，建立相关指标体系；其次，对2023年全年资讯媒体有关在线旅游消费维权舆情信息进行采集，并对采集到的数据做进一步的汇总和分析，同时列举了不同问题类型的案例；最后对在线旅游行业规范和发展提出相关对策与建议。

三、2023年在线旅游整体消费维权舆情概况

（一）在线旅游消费维权舆情指标体系构建

在对在线旅游消费调研后，本报告将消费者常用在线旅游企业分为传统平台和新型平台。传统平台主要是指围绕消费者出行提供的交通、住宿、路线定制等一系列相关旅行服务的平台，而新型平台是指可以为消费者提供旅游出行、旅行订单支付等服务，兼具社交、娱乐、餐饮等其他功能的平台。其中传统平台15个，新型平台3个。具体平台种类及名称如下。

在舆情问题分类上，本报告参考《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《电子商务法》的相关条款，将问题分类为营销问题、服务问题、订单问题、合同问题、数据问题、售后问题和产品问题等七大类，并对每个大类问题再进行详细区分。针对消费者使用在线旅游消费所出现的问题类型，构建如下指标体系：

（二）在线旅游消费维权舆情问题概况

本报告首先利用网络舆情采集工具，对2023年在线旅游消费维权舆情数据进行采集，得到相关数据共97808条。在此基础上根据前文所述问题分类进行进一步的识别，得到负面舆情即消费维权舆情数据共计8861条。平台涉及的问题类型分布情况如下表所示。

可以看出，2023年在线旅游消费维权舆情中，营销问题、合同问题、数据问题、售后问题占比相对较高；具体看，虚假宣传、霸王条款、退款问题、大数据杀熟等方面都有超过10%的舆情问题比例，亟待改进。

（三）在线旅游消费维权舆情各月份表现

根据在线旅游平台问题类型，本报告对2023年在线旅游消费维权舆情信息进行采集，并对数据进行了月度占比汇总。

由上图，1至4月舆情占比呈下降趋势，1月问题舆情占比为11.29%，高于其他月份，4月至12月整体呈下降趋势，其中10月处于高点，数据量占比为11.33%，与十一黄金周有关。因此，重要节假日也是旅游消费维权舆情高发时期。

四、在线旅游消费维权舆情分析

（一）在线旅游消费维权舆情概况

在所有与在线旅游消费维权舆情有关的数据中，涉及在线旅游平台消费维权舆情数据8861条。其中，涉及传统平台的舆情占75.39%，涉及新型平台的舆情占24.61%，如下图所示。

（二）不同在线旅游平台的消费维权舆情分析

针对不同在线旅游平台消费维权舆情，其比例分布如下表所示。

相对而言，在2023年的旅游消费维权舆情数据中，涉及携程的消费维权舆情占比为18.78%；其次是美团，占比为13.81%；去哪儿网占比为13.61%。此外，涉及飞猪、同程旅行、抖音、走着瞧旅行、联联周边游、小红书的消费维权舆情占比分别为12.91%、7.36%、6.25%、5.16%、4.55%。其余平台的消费维权舆情相对较少。

（三）各在线旅游平台的消费维权舆情问题分布

根据2023年的旅游消费维权舆情数据结果，各平台在问题类型存在较大差异，也使得其优化提升方向有所不同。具体如下表所示。其中横向来看，加粗的数据为平台某问题舆情占比的最大值；竖向来看，标黄的数据为某平台高于行业平均水平的数值。

具体看各个平台的问题类型比例，可以进一步明确优化方向，下面以排名前10的平台企业为例加以说明。

1.与自身相比，携程的问题类型比例相对较为均衡，其中营销问题、数据问题和合同问题相对突出，分别占比为25.36%、22.90%和20.19%，有待完善。

2.与自身相比，美团在服务问题和营销问题两方面占比相对较高，分别为31.45%和29.08%，有待完善。

3.与自身相比，去哪儿在数据问题方面占比相对较高，为43.62%，有待完善。

4.与自身相比，飞猪旅行问题比例分布较为均衡，其中合同问题、售后问题相对较多，占比分别为23.69%和21.50%，有待完善。

5.与自身相比，同程旅行的合同问题相对较多，占比为30.52%，有待完善。

6.与自身相比，抖音涉及在线旅游方面，其问题类型主要表现在营销问题，占比为78.16%，亟待完善。

7.与自身相比，走着瞧旅行的营销问题、合同问题、售后问题相对较多，占比分别为30.26%、28.86%和23.25%，有待完善。

8.与自身相比，联联周边游的营销问题、合同问题、售后问题相对较多，占比分别为42.01%、26.70%和21.88%，有待完善。

9.与自身相比，小红书涉及在线旅游方面，营销问题相对突出，占比为67.49%，亟待完善。

10.与自身相比，途家的合同问题、营销问题相对较多，占比分别为34.12%、31.75%，有待完善。

五、在线旅游消费维权舆情案例

（一）营销问题

据南方都市报，2023年2月，南都记者接到市民报料，消费者王先生在某在线旅游平台上预订了酒店后，却出现了到店后无该预订房型的情况，王先生认为该平台存在明显的虚假宣传以及欺骗诱导消费者下单的行为。据王先生回忆，自己2月6日在携程网上预订了一家名为域酒店(佛山容桂凤凰湾店)的两间静域大床房，计划于2月11日入住。但是在2月11日晚间11点左右到达酒店后，却被酒店前台告知酒店相关房型已售罄，无法提供房间办理入住。王先生表示，后续又打电话给携程客服，平台与酒店交涉后酒店方面才同意办理入住。

（二）服务问题

据南方都市报，2023年9月，市民徐女士向南都记者反映，自己在飞猪平台购买了一趟需在斯里兰卡中转的国际航班，页面显示“过境需签证”，然而，其尝试咨询携程平台时，其客服却表示乘坐该航班并不需要办理过境签。南都记者分别在两款软件实测发现，两家平台对同一航班的同一问题确实说法不一，飞猪平台客服表示“因为容易出错，所以具体政策需要自行咨询领事馆确认”。徐女士表示“我觉得是飞猪他们的提醒出错了，但客服只会顾左右而言他，让我自己去问出入境部门。”

（三）合同问题

据北京日报，2023年8月24日，游客赵某网上购买并参加了北京某旅行社组织的“八达岭、十三陵”一日游。旅行社在实际行程中安排了两处购物场所，游客赵某认为违反了合同约定，后举报到文化执法部门。经查，北京某旅行社在组织接待团队游客在京旅游期间，未与旅游者协商一致，擅自指定两处购物场所。该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条规定，北京市文化市场综合执法总队对该旅行社处罚款30000元、责令停业整顿一个月的行政处罚。

（四）数据问题

据看看新闻，大数据恶意杀熟？2023年1月29日，市民张先生登录“飞猪”平台订购从佳木斯飞往烟台的机票，面显示总价为1362元。就在他支付的瞬间，弹窗提示“支付失败”。重新进入界面后，机票价格竟骤然涨了近300元。久居国外的王先生同样在1月登录飞猪，欲购买2月份的机票回国。下单前页面显示余票还有9张，可王先生以点击付款，就会弹窗提示失败，退出重试后，同一张机票的价格就会上涨500元，余票数量也随之减少。王先生反复操作，直到这张机票显示的售价过1万，余票显示为0他才放弃。结果第二天，当他重新进入页面时，余票数重新变回了9。王先生感觉遭遇了恶意涨价。

飞猪客服表示，这种情况一方面是航空公司的后台价格频繁变动，另一方面也可能是系统原因，建议消费者退出后重试。王先生认为，平台应当遵守诚信原则，不能临时“变价”。所谓系统原因不该成为平台推卸责任的理由。 有律师表示，如果订票平台确实虚假设置机票信息，或者怠于维护系统导致不实信息反复出现，会构成“缔约过失责任”。如给用户造成损失，就应当按照《民法典》第五百条的规定，承担相应的损害赔偿责任。

（五）售后问题

据顶端新闻，周鸿祎炮轰“同程商旅是最差劲最恶劣的机票服务。”十一8天小长假末尾，360董事长周鸿祎因为机票改签失败，在朋友圈炮轰起了同程。其称自己改票半小时还没改好是因为层层官僚复杂流程，并建议“各位千万不要再用同程商旅的买票服务”。有同程商旅客服表示，当时（周鸿祎改签时）专员也是按照流程正常处理的，“这个不是什么官僚（流程）”。客服还表示，当时是没有座位没有选成功，周鸿祎改签失败最后退票。

（六）订单问题

据漳州新闻网，4月27日，东山县市场监督管理局执法人员依法对康美镇南某某民宿旅馆（以下简称当事人）进行检查，现场检查发现当事人通过携程发布民宿信息招揽游客入住。4月22日，当事人未经游客同意，将一游客预定4月29日至5月1日的民宿订单1单强制取消，之后将该房间在携程网上高价出租。当事人为追求更高利润，单方强制取消订单，涉嫌侵害了消费者的合法权益，东山县市场监督管理局依法予以立案调查，目前案件正进一步调查中。

（七）产品问题

据九派新闻，2023年8月13日的报道，一位网友张先生在某平台看到一条非常优惠的旅游团广告。五天四夜的内蒙古奢华游，两个人竟然只要1580元，看过行程介绍单，张先生狠狠的心动了，于是交了100元的定金。经过两个半小时的车程，一车人终于到了希拉穆仁草原，然而他们一下车发现，草原都秃了，而且只有一个非常破的蒙古包，里面的床上用品散发着臭味，地上还有之前客人留下的脏袜子和垃圾。而说好的手抓饭和羊排也变样了，一桌8个人左右，只有五六个菜。菜也是常吃的炒土豆丝、拍黄瓜、炒青菜、青菜豆腐汤这些，主食也是米饭和馒头。什么手抓饭、羊排根本就没有。团队里有游客质问导游为什么和说的不一样，导游表示，想吃好的要买1580元一人的套票。如果不买套票，只能等大家游玩回来，再办理蒙古包入住。这趟五天四夜的旅行，算上机票、团费、套票和购物，张先生与朋友两人一共花费8414元，宣传与实际不符，并存在强制消费。回程后，张先生拨打12345和12315投诉，随后，内蒙古光明旅行社的工作人员联系他表示，一个人最多退费200元，被张先生拒绝。

六、主要结论与建议

（一）主要结论

根据本报告对2023年在线旅游消费维权舆情数据分析，主要表现在以下问题类型，亟待改进完善。

首先是营销问题的舆情占比居首位，其中虚假宣传较为突出。考虑到在线旅游平台运营模式为先下单购买，再进行消费体检，这中间的时间差使得营销问题屡禁不止。而在线旅游平台为了抢占客源客单，往往夸大产品内容，导致消费者实际体验与宣传相距甚远。这一现象不仅伤害消费者的合法权益，也会让消费者对在线旅游平台失去信心，影响旅游行业健康发展。

第二是合同问题。其中霸王条款问题突出，这表现在某些旅游平台为制式合同，在具体服务细节上未能明示或模糊处理，消费者在维权中遭遇困难，引发消费纠纷和投诉。

第三需要关注的是数据问题中的大数据杀熟问题以及售后问题中的退款问题。随着互联网以及大数据技术的快速发展，大数据杀熟的问题也日益严重，不同用户在同一平台同一时间下单同一产品，其价格却有高有低，不仅违反《消费者权益保护法》，而且不符合《反垄断法》的相关规定。此外，售后的退款问题舆情占比较高，也反映出在线平台在退款流程方面存在优化的必要。

（二）对策建议

1、针对在线旅游平台的建议

第一，进一步完善旅游平台的信息公开制度。其中不仅涵盖了经营者信息的公开，更应该包括产品信息，如收费标准、总价格、行程路线、风险提示、安全须知等。确保关键信息不会被放置在文案最底下以小字展示，从而避免模糊游客的视线，干扰他们的选择和判断。同时，要杜绝使用模糊不清的措辞，以免对消费者造成混淆或欺诈，减少虚假宣传的情况发生。

第二，要完善平台准入规则。在“互联网+旅游”模式下，第三方平台的兴起以及资源的整合利用，使得诸多旅行社如雨后春笋般涌现。在积极推动这一发展的同时，需要强调严格实施旅游业的经营许可和准入规则。这包括对不具备旅游资质的经营者进行严格筛查。当旅游经营者在第三方平台上注册时，除了满足成立旅行社的基本资质外，还应在该平台上进行登记和公示。这样可以赋予平台和旅游者充分的知情权和监督权，以公开透明的方式监督和辨别旅游经营者的资质是否合格。

第三，要提高服务质量。市场的竞争要注重产品质量与服务的共同发展。只有在加强自身品牌建设，不断加强员工培训、关注客户反馈、提高服务质量，才能不断在消费者中赢得口碑，在市场竞争中占据优势，成为消费者普遍欢迎的品牌。

最后，建立积极向上以消费者为中心的企业文化，在企业文化中确立用户至上的理念。让所有员工明白，满足用户需求是企业发展的核心。建立积极主动的服务态度，确保用户的权益得到保障。建立责任和承诺意识。在企业文化中强调对用户的责任和承诺，无论是产品质量、服务态度还是投诉解决，都要以尽责的态度对待。

2、针对监管部门的建议

首先，加强对旅游产品和服务质量进行严格监管，确保产品的真实性、服务的准确性和完整性，以保障产品的安全性、可靠性和质量。

其次，建立健全在线旅游行业信用评价体系，督促平台的自律管理，公示和处罚不良行为，对高风险或失信企业采取限制、惩处等措施，鼓励企业加强服务质量和诚信经营。

综合而言，规范监管应在总体“包容”的环境下进行，通过制度明晰和规范平台企业行为，从源头上抑制问题的发生，并采取更为“审慎”的监管方式对问题进行处理。这将有助于提高在线旅游市场的整体质量和信誉水平。

3、针对消费者的建议

首先，全面了解产品信息。在预订旅行产品之前，消费者应该仔细阅读产品页面上提供的所有信息。包括行程安排、价格、费用包含与否、退改签政策等。对于部分未能公示营业执照和旅行社经营许可证的商户产品信息，要谨慎选择。另外还要注意一些隐藏的费用和限制条件，避免因为信息不全面而导致后期不必要的麻烦。

其次，与平台商家签订正规旅游合同。如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。

第三，消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,注意保留证据材料，在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

最后，本报告倡导广大消费者在旅游过程中文明旅游，遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》，例如不乱扔废弃物、不在文物古迹上涂刻、不攀折花枝、不损坏公用设施、不私自投喂动物、用餐不浪费、排队遵守秩序等，多方共创优良旅游消费环境。